设计服务沟通战略时首先应该对服务产品有一个很好的理解，并知道潜在顾客在购买前能否对服务作出恰当的评价。另外，理解各细分市场和目标市场 对不同媒体的曝餺程度，了解顾客对产品的认知和态度也很关键。我们需要决定所沟通信息的内容、结构、风格以及传递方式，选择能有效到达目标受众的 最合适的媒体其他需要考虑的事情还包括预算限额、时间限制（如季节因素）、市场机会、可预期的竞争者的活动，以及测童评估服务绩效的方法等。

大部分服务营销人员都会采用多种啻销沟通方式，合起来称营销沟通组 合。不同沟通要素传递同一类型信息的能力是不同的，有些细分市场可能更适合用某种要素传递信息。如图5—7所示，营销沟通组合包括人际沟通、广告、 公关、销俾促进、说明材料和公司设计等。

沟通专家认为人际沟通与非人际沟通有很大区别。人际沟通（图5—7中左边的一列）是人与人之间双向传递信息，如人员推销、电话销售、客户培 训、客户服务和n碑等。而非人际沟通只是单向传递信息，而且通常是面对一大群目标顾客或潜在顾客，而不是仅仅针对一个消费者。

但是，技术的发展模糊了人际沟通与非人际沟通的界限。比如，企业通常 用语音处埋系统和一个信息数据库创造出个性化的语音信息。同样，互动软件、语音识,技术、计算机语音提示或应答使非人际的双向沟通成为可能。有些企业甚至尝试使用能在屏幕上移动、说话甚至变换表情的网络代理来与顾客 进荇沟通。