查看详情>> 培训内容： 第一部分：《阳光心态-卓越的银行服务理念》 　　　　　　《银行网点柜员规范化服务》； 第二部分：《大堂经理的现场服务与网点营销技巧》； 第三部分：《支行长管理技能提升》 第四部分：《银行网点现场服务实战模拟演练》 第五部分：《通关考核》（备选） 课程设置介绍： 课程一：《卓越的服务理念&网点柜员规范化服务》 （说明：服务理念课程与柜员课程融合在一起） 培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间：6-8课时（一天） 培训目的：1、塑造专业化服务形象； 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念； 3、了解、掌握客户服务过程中的标准化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为； 4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。 课程内容： 　　一、阳光心态—卓越的银行服务理念 　　 1、什么是卓越的服务 　　 2、客户服务的重要性 　　 3、客户服务的正确理念 　　 4、如何挖掘客户价值 　　二、基本礼仪：仪容，仪表，仪态：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、鞠躬、目光 　　三、商务交往礼仪：致意、握手、名片、介绍、引领、座次、就餐 　　　　（本部分内容简单了解、训练） 　　四、柜员规范化服务流程分解：柜员服务七步曲 　　（详细讲解，与客户交流的标准用语、标准动作） 　　五、柜员营销技巧 课程二：《大堂经理现场服务与营销技巧》 培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间：6-8课时（一天） 培训目的：1、塑造专业化服务形象； 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念； 3、了解、掌握大堂服务过程中的规范化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为； 4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。 5、做好网点临柜人员、理财人员及保安、保洁的服务督导，关注网点大厅的整体服务状况并做好服务协调工作。 6、掌握和提升自身的服务销售技巧，有效识别VIP客户并进行分流与现场营销。 课程内容： 　　一、大堂经理的角色定位和素养要求 　　二、如何营造客户满意的服务 　　三、大堂经理规范化服务流程分解 　　（具体化、详细化、流程化、固定化） 　　四、客户的识别与分流技巧 　　（详细讲解功能区引导、分流客户具体流程、技巧和服务用语） 　　五、金融产品的现场营销技巧 　　（网点营销八步曲：准备-识别-接近-了解需求-产品推荐-异议处理-促成-售后服务） 　　（网点柜员、大堂经理、客户经理之间销售的团队协作、交叉销售） 　 课程三：《商业银行支行长管理技能提升》 培训层次：支行长 培训时间：封闭式2天2夜 培训方式：讲解、案例分析、模拟演练 培训目的：1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态；强调团队领袖的影响力带给团队的作用 2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则； 3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具，强化实践应用，提高团队管理水平； 4、学会团队激励的方法，引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现，提升员工的工作自豪感，增强员工为客户提供高品质服务的内动力，打造高效团队。 课程内容： 一、团队管理概述 　　二、管理沟通的技巧 三、心灵（思想）管理：掌握与透析每个员工的思想 　　四、管理工具分享和应用 　　 （三欣会、晨会、夕会、赞美技巧、工作日志、晨操） 五、团队管理与激励的技巧 课程四：《银行网点服务实战模拟演练》 培训方式：模拟演练 课程时间：3-6课时（半天或一天） 培训目的：1、练习服务礼仪和服务用语、营销技巧的实际使用 2、锻炼服务人员服务现场临场应对的能力 3、通过模拟演练和点评，发现工作中的问题，及时给予改进和修正。 4、对网点的整体服务、营销的协调进行现场指导 课程方式： 1、客户由老师和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。 2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。 　 3、实战服务模拟演练包括：处理假币、挂失、忘记密码、接待客户、一米线、首问责任制、金融产品销售等日常服务常见问题。 　 课程五：《辅训师培训技能强化训练》 培训层次：辅训师（每个网点至少一名） 培训时间：封闭式2天2夜 培训方式：讲解、训练、模拟 培训目的：1、了解和熟悉网点服务培训、训练的内容与要点； 2、提高自身表达能力，能进行短时间小专题的讲授。 3、掌握一定的培训训练技巧，能针对网点服务礼仪独立组织小规模的培训专题和礼仪训练； 课程内容： 一、表达力训练 二、常用授课技巧及方法 三、培训专题的组织与运作 四、银行服务礼仪分解训练

查看详情>> 课程一：《团队管理之——心灵管理》 　　　让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！ 　　　金钱可以买时间，金钱可以买技术，但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入！ 　　　要想提高一个团队的战斗力和执行力，就必须注重培养员工的“精”“气”“神”，创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围，探索员工的内心想法，与员工做心灵沟通，这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的两种模式： 　　　　1、理性——职务影响力——雇佣双手 　　　 （制度、体系、规则、流程、标准） 　　　　2、感性——非职务影响力——雇佣大脑 　　　 （心态、精神、氛围、投入度、员工满意度） 　　　二、管理→教导，管理者→教导者 　　　三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵，管理的基础就是语言教导和理念影响！ 　　　 1、欣赏 　　　 2、赞美 　　　 3、恳谈 　　　 4、三欣会 　　　四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量！ 1、以身作则 2、授权之后的服从 3、连带责任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提！ 　　　 1、晨会 　　　 2、夕会 　　　 3、晨操 　　　 4、成长赞助 　　　 5、健康奖励 　　　 6、时间郎 　　　 8、团队问好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演练 课程二：《商业银行服务管理体系探讨》 　　　本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理，包括对网点各个岗位人的管理：柜员、大堂经理、客户经理；对物的管理：个人物品、办公物品；对管理制度的制定与执行；使网点管理者明白，要规范提升网点服务不怕硬件不好，关键是使网点服务管理达到：人的一致，物品的一致，标准的一致，执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致，并从中感受到服务的细节和用心，最终实现提升客户满意度，提高客户忠诚度，以服务带动营销的目标。 　　　一、卓越的银行服务理念 　　　 1、服务是什么？ 　　　 2、谁是客户？ 　　　 3、卓越服务的含义 　　　 4、客户需求的五个层面分析 　　　 4、挖掘客户价值 　　　 5、客户服务的四个层次 　　　 6、客户服务的十大准则 　　　二、银行服务中的“网点转型” 　　　 1、银行业竞争中的产品同质化 　　　 2、产品竞争→服务竞争 　　　 3、未来银行业的发展模式——零售银行 　　　 4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值 　　　 5、银行“网点转型”的特点及操作模式 　　　 6、商业银行如何进行自己的“网点转型” 　　　三、商业银行服务管理架构探讨 　　　　　1、卓越服务的三大支撑： 　　　　　　▼战略（目标） 　　　　　　▼体系（流程、标准） 　　　　　　▼人（EOAC行为模式） 　　　 2、卓越服务的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服务培训 　　　 ▼健全的管理激励模式 　　　 ▼完善的服务考核体系 　　　3、服务管理体系架构分析： 　　　　▼高管（战略、授权） 　　　　　　▼服务管理部门（支撑：财务、人力、后勤、客服） （管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式） 　　　　　　▼网点（执行、管理、激励、授权） 　　　　　　▼员工（权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式） 　　　　　　▼客户（体验） 四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议 课程三：《银行网点现场管理实务》 　　　营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大厅是网点现场营销的主阵地 一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平，网点管理制度的建立是网点负责人提升网点业绩的有效管理工具。课程内容涵盖： 一、如何才是到位的管理 二、现场管理角色清分及其职责 1、支行长：企业经营业主 2、大堂经理：服务营销枢纽 3、柜员：终端 4、客户经理：理财、中小企业、公司客户 三、现场管理步骤及技巧 1、营业前准备：晨会、营业前巡检 2、营业中巡检 3、营业结束前巡检 四、现场管理使用工具 1、晨会制度 2、巡检制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成长赞助制度 五、银行服务营销流程 1、开门迎客流程 　　　是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 　　　　2、业务咨询流程 　　　是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 　　　　3、业务接待流程 　　　是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 　　　　4、客户分流流程 　　　客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 　　　　5、客户教育流程 　　　是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 　　　　6、产品营销流程 　　　是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 　　　　7、投诉处理流程 　　　是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。 　　　　8、挽留客户流程 　　　是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。 　　　六、团队营销氛围创建：排队现象之客户分流战略，提高离柜业务占比；优化资源配置宣传单张的陈列点分析与陈列技巧；柜面交叉销售的实现与流程分析。 课程四：《管理中的会议经营技巧》 会议是团队管理落实的重要形式，作为一名管理者，如果能有效利用会议经营的形式推动工作，强化效果，可以有效提升管理效率，随时洞察团队和成员动态，及时给与措施保障团队执行力。课程内容涵盖： 1、会议经营的意义 2、会议经营系统的建立 晨会、夕会、周经营总结会、月经营总结会、客户联谊会、 激励会、庆生会、企划动员会、企划表彰会、产品说明会 3、会议经营的五要素 4、会议运作三大要领 课程五：《银行营业网点内部控制与风险管理》 银行的业务本质决定了它将承担各种类型的风险。信用风险、市场风险和操作性是银行的三大主要风险 ，其中操作性风险涵盖了银行各个业务领域。课程将以典型案例分析操作风险产生原因、管理难点与要点，提出了对策建议。课程内容涵盖： 　　　通过典型案例分析阐述商业银行操作风险定义、分类、特性、损失应对、原因分析，阐述操作风险管理的基本对策，并对主要岗位关键风险点进行分析。 2、通过典型案例简要分析，阐述商业银行内控管理高度重要性。

查看详情>> 课程内容§ 第一模块：执业基石（基础理念技巧） 一、培训师职涯规划 二、培训师专业形象塑造 三、天使的心态——微笑、赞美训练 四、成人学习心理探究 五、怒放的生命——口风胆识训练 六、创新思维模式 七、突破性心智训练 第二模块：迈向专业（PTT训练） 一、培训师授课心态调整 二、优秀培训师需具备的特质 三、培训师授课表达力训练 　　四、培训师授课技巧 五、如何塑造授课氛围 六、培训突发事件及问题学员的处理技巧 七、课件（PPT）设计与制作技巧 八、培训辅助工具的应用 第三模块：系统制胜（综合技能提升） 一、培训需求分析 二、年度培训计划的制定 三、培训课程及项目的研发 四、培训班的组织与运作 五、培训效果评估 六、DOME原理在培训中的应用