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导言


  第一部分  医院服务之重


        一、社会环境影响


        二、政府政策要求


        三、行业竞争压力


        四、医院发展需要


        五、个人品牌塑造


第二部分  医院服务之要


        一、领导者服务力


        二、患者体验模型


        三、服务品质要素


        四、医院服务定位 


第三部分  医院服务之术


 一、让医院服务体系完善


       （一）医院服务体系的基本设计


          了解服务对象


          分析客户体验


          自我现状分析 


          服务设计原则


          确立服务理念


  （二）建立完善的医院服务质量管理体系


          将医护质量管理要求嫁接到服务管理中来，建立服务质量“品质圈”管理：


          年度战略规划


           服务制度建设


          服务标准制定


          服务流程优化


          服务路径设计


          服务指标设置


          服务培训落实


          服务督查机制


          分析整改提升


    二、让服务形象光亮


           （一）医院形象----赢得公众的至要


           医院形象----以真情铸就


           医院形象----体现在细微之中


            （二）员工形象----医院的第一“门面”


           员工仪表----“远看服装近看人”


           员工礼仪----“处事如做人”


    三、让服务环境优雅


        （一）装饰----让医院美起来


        （二）环境----给客户尽可能多的方便


        （三）核心----规范化的环境管理省心省力


           四、让服务培训主导


               （一）培训的地位----领导重视，员工积极


           （二）培训的内容----源于实践、更新知识


           （三）培训的形式----分级培训、注重实效


            五、让服务创新精彩


              （一）服务创新的目标----提升医院美誉度，吸引市场以外的客户


           （二）服务创新的思路----公益性、实用性和艺术性


           （三）服务创新的源泉----集思广益


           （四）建立个性化的服务管理体系-----“公共服务VS量身定做”


     六、让服务考核激励机制发力


         （一）效果----实施有效的服务考核


       （二）激励----实施有效的绩效奖励


       （三）利益----实施有效的利益驱动


       （四）处罚----实施有效的服务处罚


        七、让客户投诉机制灵活


             （一）客户投诉----诊断医院服务的透视镜


          （二）投诉者----医院信赖的朋友


          （三）服务重点----不满意的客户


          （四）对外服务----做好医院售后服务


          （五）对内服务----在内部管理上也实行投诉制


     八、让服务宣传有效 


                  （一）注重宣传公关----与媒体积极互动


          （二）注重宣传内容----看准对象、打动人心


          （三）注重宣传效果----精心策划，从长计议


          （四）注重宣传形式----灵活多样、遍地开花     


第四部分  总结


            医院服务品质提升关键点：


            领导重视，企业支持


            形成院内服务链，人人参与


            上下一致，重在执行